Werkwijze /

Tien kritische
vragen over ZorgkaartNederland

 

Vanuit het zorgveld bestaan nog steeds veel vragen over ZorgkaartNederland.  Over de werkwijze,
de onafhankelijkheid, de objectiviteit of de toegevoegde waarde van patiënten waarderingen. Vragen die wij graag aan u beantwoorden. De tien meest gestelde (kritische) vragen over ZorgkaartNederland en het antwoord, kunt u onderstaand lezen.

1

  • Wat is het bestaansrecht van ZorgkaartNederland?

    ZorgkaartNederland is de ervaringssite voor de Nederlandse gezondheidszorg waar mensen hun ervaringen met de zorg delen met elkaar. De website biedt informatie om te kunnen kiezen voor een zorgverlener die het beste past. ZorgkaartNederland werkt aan openheid in de zorg. De waarderingen van patiënten laten zien hoe mensen zorg ervaren. ZorgkaartNederland biedt daarnaast ook andere informatie over de kwaliteit van zorgaanbieders. Bijvoorbeeld in de vergelijkingshulpen waarmee patiënten kunnen bepalen welk ziekenhuis voor uw aandoening het beste voldoet aan hun wensen. Voor zorgaanbieders is ZorgkaartNederland een instrument waarmee ze zien wat volgens patiënten goed gaat en wat beter kan. Zorgaanbieders die een pakket hebben van ZorgkaartNederland, kunnen o.a. in een dashboard de waarderingen monitoren en zien welke trends er zijn. Voor Patiëntenfederatie Nederland is ZorgkaartNederland een manier om patiënten een stem en daarmee ook invloed te geven.

2

  • Waarom zijn de waarderingen anoniem?

    ZorgkaartNederland is een initiatief van Patiëntenfederatie Nederland, bedoeld voor patiënten om ervaringen uit te wisselen. Dit kan anoniem omdat er tussen patiënt en zorgverlener een afhankelijkheidsrelatie bestaat. Bij het niet anoniem plaatsen van een waardering bestaat de kans dat deze relatie negatief beïnvloed wordt. Om die reden respecteert ZorgkaartNederland ook altijd de mening van de patiënt als deze geen contact wil met de zorgverlener. Wel moet de inzender van een waardering reageren op de vraag of men contact wil met de zorgverlener. Als op een dergelijk contactverzoek totaal niet gereageerd wordt, kan de redactie besluiten de waardering tijdelijk of definitief te verwijderen. Als een inzender van een waardering geen contact wil, wordt dit door zorgverleners doorgaans als lastig ervaren. Dit betekent niet dat een zorgverlener machteloos staat. Er bestaat namelijk altijd een mogelijkheid om een reactie te plaatsen onder de waardering. Deze reactie is voor iedereen zichtbaar. Hierin kan een zorgaanbieder, met inachtneming van het beroepsgeheim, zijn/haar kant van het verhaal vertellen.

3

  • Staat een zorgaanbieder machteloos bij een negatieve waardering?

    Niet iedereen kan zomaar alles plaatsen op ZorgkaartNederland. Elke dag leest een team van 5 tot 7 redacteuren alle nieuwe waarderingen die binnenkomen. De redacteuren toetsen alle waarderingen aan een gedragscode die voorschrijft wat wel en niet in een waardering mag staan. Ook bekijkt de redactie de herkomst van de waardering om te controleren of er geen sprake is van oneigenlijk gebruik, bijvoorbeeld vanaf één afzender of IP adres. Als een zorgverlener geconfronteerd wordt met een negatieve waardering,

    heeft hij/zij verschillende mogelijkheden om hier op te reageren. Men kan bij de redactie een verzoek indienen om in contact te komen met de inzender van de waardering. Als deze hier voor open staat, kan men in een onderling gesprek samen proberen tot een oplossing te komen. Als de inzender van de waardering hier niet voor open staat, kan de zorgverlener altijd een reactie plaatsen onder de waardering. Daarbij dient het beroepsgeheim in acht genomen te worden. De KNMG heeft richtlijnen opgesteld voor deze reactie.

4

  • Eeen zorgverlener heeft niet gevraagd om een vermelding op ZorgkaartNL
    en kan niet worden verwijderd. Is dit schending van de privacy?

    ZorgkaartNederland maakt voor de site gebruik van openbare gegevens die via diverse kanalen voor iedereen toegankelijk zijn, waaronder het BIG-register. Patiëntenfederatie Nederland heeft een gerechtvaardigd belang bij publicatie van de persoonsgegevens van zorgverleners en waarderingen (artikel 8 sub f Wbp). Zorgverleners en zorginstellingen vervullen immers een publieke taak. Consumenten hebben vaak een eigen keuzemogelijkheid voor zorgverleners en zijn in toenemende mate bereid om verder te reizen voor de zorg die aansluit bij hun specifieke situatie en wensen. Door een zo compleet mogelijk overzicht van het zorgaanbod in Nederland te publiceren, wordt de vindbaarheid van zorgaanbieders bevorderd. Daarnaast maakt het platform door de geplaatste waarderingen de kwaliteit van zorgverlening inzichtelijk vanuit patientperspectief.Persoonlijke gegevens van zorgverleners, zorgorganisaties en zorginstellingen worden uiteraard wel met de grootst mogelijke zorgvuldigheid behandeld en beveiligd.

    De verwerking van persoonsgegevens in het kader van ZorgkaartNederland.nl is conform de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) gemeld bij het de Autoriteit persoonsgegevens.  In (zeer) uitzonderlijke gevallen is het mogelijk dat gegevens van ZorgkaartNederland verwijderd worden. Hiertoe kan een zorgverlener een speciaal verzoek indienen bij de redactie van ZorgkaartNederland. Dergelijke aanvragen worden altijd individueel beoordeeld.  In navolging op de richtsnoeren van de Autoriteit persoonsgegevens voldoet ZorgkaartNederland aan de verplichting om individuele zorgverleners te melden dat zij op ZorgkaartNederland vermeld staan.

5

  • Heeft ZorgkaartNederland een verdienmodel? En zo niet; hoe wordt het dan gefinancierd?

    ZorgkaartNederland opereert zonder winstdoelstelling maar streeft wel naar een gezond exploitatiemodel zodat zij haar huidige (arbeidsintensieve) werkwijze kan voortzetten. De activiteiten van de Patiëntenfederatie rond ZorgkaartNederland worden momenteel vanuit drie inkomstenstromen bekostigd. 1. Algemene middelen Patiëntenfederatie Nederland. 2. Abonnementen voor Zorginstellingen. Deelname van zorgaanbieders is in principe gratis maar zorginstellingen kunnen ook een extra pakket aan diensten afnemen. Dit pakket stelt zorginstellingen onder andere in staat om onder andere analyses op de geplaatste waarderingen te maken en wat meer informatie over zichzelf te geven. 3. Inkomsten uit samenwerkingsverbanden.  ZorgkaartNederland gaat samenwerkingen aan met onder andere zorgverzekeraars. Aan deze partijen vraagt ZorgkaartNederland een vergoeding voor het kunnen presenteren van (een klein gedeelte van) de waarderingen op de websites van de verzekeraars. 4. Inkomsten uit projecten. Met sectorpartijen en overheid voert ZorgkaartNederland specifieke projecten uit bijvoorbeeld om via zogenaamde interviewteams ervaringen te verzamelen bij een online moeilijk bereikbare groep ouderen.

6

  • De waarderingen op ZorgkaartNederland zijn subjectief en zeggen niks over

    de kwaliteiten van een arts. Het gaat toch uiteindelijk om het eindresultaat?

    Uiteraard is het resultaat van geleverde zorg het belangrijkst. Naast de feitelijke  behandeling spelen zaken als bejegening, de manier van informatieoverdracht en of men eenvoudig en snel afspraken kon maken vaak een grote rol in de totale beleving van een patiënt.  Oftewel; patiënten willen niet alleen een goede dokter, maar ook graag gezien, gehoord en goed geholpen worden.

7

  • Veel zorgverleners hebben maar een beperkt aantal waarderingen.

    Dat geeft toch geen betrouwbaar beeld?

    Eind 2014 heeft een onderzoek plaatsgevonden naar de betrouwbaarheid van de waarderingen op ZorgkaartNederland. Dit onderzoek is uitgevoerd door het aan de VU verbonden Talma instituut. Uit dit onderzoek blijkt dat bij 9 waarderingen voor individuele zorgverleners en 30 waarderingen voor een zorginstelling een betrouwbaar beeld ontstaat van de te verwachten zorg. ZorgkaartNederland stimuleert en ondersteunt patiënten en zorgaanbieders dan ook zoveel mogelijk bij het genereren van waarderingen.

    Zo’n 6500 zorgaanbieders hebben voldoende waarderingen (meer dan 30 of 9). Een kleine 50.000 zorgaanbieders heeft één of meer waarderingen. Met de groei van ruim 10,000 nieuwe waarderingen per maand groeit ook het aantal zorgaanbieders met voldoende waarderingen.

8

  • Wat kan een zorgaanbieder doen als waardering niet klopt?

    De redactie verwijdert waarderingen als de kennelijke onrechtmatigheid daarvan aannemelijk is gemaakt. De redactie checkt de waarderingen/reacties echter niet op waarheid. Dit staat vermeld in onze gedragscode en onder iedere waardering. Als er sprake is van een vermoeden dat in de waardering onwaarheden staan, volgt een redactioneel onderzoek. Het is immers voor niemand, ook voor ZorgkaartNederland niet, gewenst dat er onwaarheden vermeld worden. De redactie gaat over tot definitieve verwijdering als het aannemelijk wordt gemaakt dat de waardering inderdaad niet klopt.

9

  • Hoe weet een zorgverlener of de waardering afkomstig is van eigen patiënten?

    In de gedragscode is vastgesteld dat waarderingen moeten worden geschreven door patiënten/cliënten die de zorg zelf ontvangen hebben of die als mantelzorger bij het consult/ de behandeling aanwezig waren. Om dit te bewaken, hanteert ZorgkaartNederland naast de gedragscode een beleid ten aanzien van oneigenlijke waarderingen. Onder een oneigenlijke waardering wordt verstaan: “Elke poging om de bezoeker/lezer te misleiden, te beïnvloeden of zich voor een patiënt/cliënt dan wel dokter uit te geven, wordt gezien als een oneigenlijke waardering waartegen wij zullen optreden”. Ook heeft de redactie diverse technische middelen en methoden ter beschikking die ons in staat stellen het merendeel van de oneigenlijke waarderingen op te sporen. Samen met zorgaanbieders en partners werkt ZorgkaartNederland aan methodes en processen om nog beter te kunnen verifiëren of inzenders daadwerkelijk bij de zorgaanbieders zijn geweest waar zij een waardering over hebben geschreven. Daarnaast zal een groter aanbod aan waarderingen het effect van mogelijk oneigenlijk gebruik nivelleren. Ook hierbij geldt dat het cruciaal is om een logisch onderdeel te worden van het (digitale) werkproces van zorgaanbieders en verzekeraars.

10

  • Als een patiënt niet tevreden is over de behandeling, wordt vaak

    ook –onterecht– een slecht cijfer voor de accommodatie of de medewerkers gegeven. Dat is toch niet reëel?

    De waarderingen op ZorgkaartNederland gebaseerd op persoonlijke ervaringen. Het zijn daarmee subjectieve waarnemingen van de werkelijkheid. Hoewel het merendeel van de patiënten bij een negatieve waardering ieder aspect individueel beoordeelt en daar ook een passend oordeel over geeft, kunnen we niet voorkomen dat waarderingen soms in z’n geheel negatief zijn. Het gaat bij een dergelijke waardering echter over de gehele beleving. Blijkbaar is de patiënt in kwestie dermate teleurgesteld, dat dit ook zijn beleving van bijvoorbeeld de accommodatie bepaalt. Hoewel dit misschien onterecht overkomt, blijkt dat andere bezoekers een dergelijke negatieve waardering voldoende op waarde weten te schatten. Dit is doorgaans ook zichtbaar aan de andere, positieve waarderingen waarin wel positieve cijfers over dergelijke zaken worden gegeven.

3

54

CONTACT

INHOUD